Vatandaşın derdi ortak!

Bankalar rekor kâr yazmaya devam ederken, tüketicilerin şikayetleri de artıyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) üyesi bankalara doğrudan yapılan şikayet başvuruları son bir yıllık dönemde yüzde 28.8 oranında artarken, zirveye banka ve kredi kartı ile ücret ve komisyonlar yerleşti. Doğrudan şikayet başvuru sayısı 3 milyon 352 bini buldu. Bu rakamın yüzde 60'ı banka kartları ve kredi kartları şikayetinden oluşuyor. Tüketici bu kalemde bankalara 1 milyon 985 bin şikayet başvurusu yaptı, şikayetlerin yüzde 10'u tüketici kredilerinden oluştu. 1 Aralık 2011 ile 30 Kasım 2012 tarihleri arasında yapılan şikayetlerin 1 milyon 50 bini ise diğer bankacılık ürünleri hizmetlerine yönelik. 1 Aralık 2010-30 Kasım 2011 tarihleri arasında toplam şikayet sayısı 2 milyon 602 bin olmuştu.

Ücret ve komisyonlar zirvede

Buna göre son iki yılda TBB üyesi bankalara doğrudan yapılan şikayet başvuruları 6 milyona yaklaşmış oldu. Bu dönemde banka ve kredi kartlarına yönelik şikayetlerin toplamı ise 3.5 milyon adedi buldu. Müşteri şikayetleri hakem heyetine yönelik başvurularda geçen yıl yüzde 47.8'lik oran ile ücret ve komisyonlar zirvede yer aldı. Faizlere yönelik şikayetler yüzde 2'de kalırken, diğer şikayet kalemleri ise operasyonel hata, dolandırıcılık, belge bilgi talebi, borca itiraz ile kampanya ve promosyonlara yönelik oldu. Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre son beş yıl içinde hakem heyeti tarafından alınan başvuru sayısı 10 bin 830 olurken, bu dönemde 3 binin üzerine sadece geçen yıl çıkılmış oldu. 2011'de aynı rakam 2 bin 367 olmuştu.

144 başvuru müşteri lehine

Hakem heyeti uygulaması kapsamında, 563 başvuru gündeme alınırken, başvuruların 144'ü müşteri lehine, 198'i banka lehine sonuçlandı. Bankanın olumlu görüş bildirmesi sonucunda heyet gündeminden çıkarılan 221 başvurunun olumlu görüşün üzerine eklenmesi ile  heyete alınan başvuruların yüzde 64.8'i müşteri lehine sonuçlanmış oldu.