Dijital dönüşüm kullanıcı güdümüyle değil pandemiyle gerçekleşti

DenizBank Dijital Dönüşüm Ve Süreç Yönetimi Grubu Genel Müdür Yardımcısı Umut Özdoğan, bankalar olarak salgın gelmeden önce ihtiyaç olan dijitalleşme adımlarını çoktan attıklarını belirterek, "10-15 yıl sonra bu ürünleri kullanmayan kalmayacak diyorduk. Ancak, küresel salgın bu kullanım alışkanlıklarını bir haftada değiştirdi. Kullanıcı güdümlü olacağını beklediğimiz bu dijital dönüşüm, olağanüstü bir durumun güdümüyle değişmiş oldu." ifadelerini kullandı.

Özdoğan, DenizBank'ın yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgını döneminde mobil ve internet bankacılığı alanında müşterilerine sunduğu hizmetler hakkında bilgi verirken, gelecek dönemde teknolojinin bankacılık sektörüne etkilerini de değerlendirdi.

DenizBank olarak içinden geçilen küresel salgın döneminde müşterilerine destek olmak ve kesintisiz hizmet sunmak amacıyla çalışmalarını ara vermeden sürdürdüklerini belirten Özdoğan, uzun süredir son teknolojileri ve inovasyonu merkeze alarak sürdürdükleri dijitalleşme çalışmaları ve geliştirdikleri altyapı sayesinde de uzaktan bağlantıya hazır olduklarını bildirdi.

Özdoğan, iki gün gibi çok kısa bir sürede hem teknolojik güvenliği hem de verimliliği destekleyici teknik altyapı çalışmalarını tamamladıklarının altını çizdi.

Şu anda İletişim Merkezi'nde 2 bin müşteri temsilcisinin tam zamanlı olarak evlerinden çalışamaya devam ettiğini söyleyen Özdoğan, şubelerde salgın önlemlerine uygun şekilde iki haftalık vardiyalar ile dönüşümlü olarak hizmet verdiklerini, Genel Müdürlük çalışanlarının yüzde 95'inin ise evlerinden çalıştığını dile getirdi.

Özdoğan, şunları kaydetti:

"Ayrıca Türkiye Bankalar Birliği (TBB) tarafından başlatılan ve KOBİ, kurumsal, ticari müşterilere yönelik olarak salgının istihdam, üretim, ticaret ve ödeme sistemine olası etkilerinin en az düzeyde tutulmasını amaçlayan ''Çek Ödemesi Destek Kredisi' ve 'Ekonomik İstikrar Kalkanı Kredi Desteği' programlarında katılımcı banka olarak yerimizi aldık. Yanı sıra TOBB ve Kredi Garanti Fonu iş birliği ile üçüncüsü hayata geçirilen Nefes Projesi'ne katılan ve projenin gerçekleşmesine olanak sağlayan ilk banka olduk." 

"Bankacılık işlemleri iptali artık dijital" 

Umut Özdoğan, küresel salgın döneminde müşterilerin en çok ihtiyaç duyduğu alanlara odaklandıklarını, hem mobil hem de internet bankacılığı kanallarında EFT işlemlerimizi ücretsiz hale getirdiklerini söyledi.

Salgın döneminde ihtiyaca uygun olan QR kod ile işlemlerini artırmaya odaklandıklarını anlatan Özdoğan, salgın öncesinde mobil bankacılık üzerinden QR kod ile para çekme özelliğini devreye aldıklarını, ona ek olarak artık QR kod ile havale yapma özelliğini de bu süreçte hayata geçirdiklerini aktardı.

Özdoğan, ayrıca müşterilerin artık mobil bankacılık kanalı vasıtasıyla şubeye gitmeden meslek ve eğitim bilgilerini güncelleyebildiğini dile getirdi.

Belki de şimdiye kadar atılan en büyük adımlardan birini attıklarını söyleyen Özdoğan, şöyle devam etti:

"Müşterilerimizin en çok talep ettikleri ve de ihtiyaç duydukları özelliklerden biri olan bankacılık işlemlerinin iptalini artık dijital olarak gerçekleştiriyoruz. Bireysel veya tüzel ayrımı olmaksızın müşterilerimiz, internet bankacılığı kanalımız üzerinden kredi işlemleri, kredi kartı işlemleri, sigorta işlemleri ve otomatik taksitlendirme gibi en sık yapılan işlemleri iptal edebiliyor. Bu işlemlere ek olarak yönetmelik tarafından henüz zorunlu tutulmayan HGS ve OGS gibi kurum ödemeleri ve üye iş yeri işlemleri de artık internet bankacılığı üzerinden iptal edilebiliyor. Böylece, müşterilerimizi daha fazla yetkilendirirken şube kanalına ihtiyaç duymadan daha kolay hizmet alabilmelerine fırsat sağlıyoruz." 

"Temassız ödeme ilk seçenek" 

DenizBank Genel Müdürü Yardımcısı Özdoğan, Türkiye'nin kredi kartı kullanımında dünyada lider ülkelerden olduğunu söyledi.

Bu noktada kredi kartının çok yaygın bir şekilde kullanılan bir ödeme aracı olduğunun altını çizen Özdoğan, şu değerlendirmelerde bulundu:

"Küresel salgın sebebiyle hem e-ticaret işlemlerinde hem de kredi kartı kullanımlarında artış yaşandı. Ancak, 'patlama' olarak nitelendirebileceğimiz artışı temassız ödeme alanında gördük. Yılın ilk aylarıyla ülkemizde salgın önlemlerinin başladığı tarihleri karşılaştırdığımızda net bir kırılma noktasıyla karşılaşıyoruz. Müşterilerimiz fark edilir biçimde temassız ödemeyi artık kredi kartı ödemelerinde ilk seçenek olarak görüyorlar ve kullanıyorlar. Bankalar olarak biz salgın gelmeden önce ihtiyaç olan dijitalleşme adımlarını çoktan atmıştık ve diyorduk ki 10-15 yıl sonra bu ürünleri kullanmayan kalmayacak. Ancak, küresel salgın bu kullanım alışkanlıklarını bir haftada değiştirdi. Kullanıcı güdümlü olacağını beklediğimiz bu dijital dönüşüm, olağanüstü bir durumun güdümüyle değişmiş oldu." 

"60 yaş üstü müşterilerin kredi kartı kullanımı ve temassız ödemesi yükseldi" 

Umut Özdoğan, Türkiye genelinde 60 yaş üstü müşterilerinde de mobil ve internet bankacılığı kullanma yöneliminin olduğunu belirtti.

Yılın ilk ayı ile kıyaslandığında, mobil bankacılıktan yapılan işlem adetlerinin neredeyse iki katına çıktığını söyleyen Özdoğan, burada küresel salgının müşterileri, işlemlerini daha kolay yapabilecek kanallara yönlendirdiğini açık bir şekilde görebildiğini ifade etti.

Özdoğan, 60 yaş üstü müşterilerde kredi kartı kullanımı ve temassız ödeme özelinde yükselme grafiğini gördüklerini dile getirdi.

Genel olarak dijitalleşme oranında genç müşterilere kıyasla daha az bir artış gözlemlediklerini, 60 yaş üstünün de sağlıklarını korumak amacıyla yeni teknolojileri benimsediklerini fark ettiklerini söyleyen Özdoğan, "Bu artışın haziran ayında gerçekleşen normalleşme sürecinin sonrasında da devam ettiğini görüyoruz. Yani teknolojinin kolaylığına bir kere alışan müşteriler, yaşlarından bağımsız olarak kullanıma devam ediyor. Bu salgın sonrası için de oldukça umut verici." diye konuştu. 

"Bankaların fintekler ve teknoloji şirketleriyle iş birliği yapmasının önü açılıyor" 

Umut Özdoğan, dijital teknolojilerin bankacılık sektöründeki dönüşüme etkilerinin kesinlikle hız kesmeden devam edeceğini söyledi.

Burada inisiyatif alarak yaptıkları eklemeler kadar, BDDK ve TCMB gibi dev kurumların da kendilerine açtığı kapıların olduğunu belirten Özdoğan, "Biz bu noktada kendi kanallarımızın işlem setini güçlendireceğiz. Amiral gemimiz MobilDeniz'de QR kod ile yapılan işlemlerimizi daha da artıracağız. QR kod ile para yatırma işlemi yakın gelecek planlarımızda, yayına almamıza az kaldı. Yeni ekleyeceğimiz bir önemli özelliğimiz de KMH hesabı başvuruları olacak." dedi.

Özdoğan, BDDK'nın dijital müşteri kimlik tespiti konusunda yaptığı değişiklik sayesinde artık herkesin şubeye gitme ihtiyacı duymadan banka müşterisi olabileceğini anımsattı.

Bu değişikliğin bankalar ve fintekler arasında rekabet şartlarını eşitleyen çok önemli bir adım ve potansiyel müşterileri de sağlık endişesi duymadan bünyeye katmaya yardımcı olduğunu ifade eden Özdoğan, TCMB'nin Fonların Anlık ve Sürekli Transferi (FAST) sayesinde artık e-para kuruluşları gibi bankaların da 7/24 EFT yapabileceğini bildirdi.

Özdoğan, şunları kaydetti:

"Bu noktada TCMB'nin Türkiye Açık Bankacılık ekosistemi için aldığı kararlar da bankacılığı değiştirecek. Bankalararası Kart Merkezi'ni (BKM) bünyesine katarak Uygulama Programlama Arayüzü (API) teknolojisinin kullanımına bir standart getirmesi, artık bankaların bu alanda fintekler ve diğer tüm teknoloji şirketleriyle iş birliği yapmasının önünü açıyor. DenizBank olarak da biz 380+ API noktamız ile bu geleceğe hazırız."

"Yeni teknolojilere yatırım yapma konusunda öncü bankalardanız" 

DenizBank Genel Müdürü Özdoğan, bunların yanında yeni teknolojilerin de yavaş yavaş gelmeye başladığını belirtti.

Yapay zeka, veri bilimi ve blockchain gibi teknolojilerin artık bankalar ve hatta tüm endüstriler tarafından kullanıldığını ifade eden Özdoğan, DenizBank olarak bu yeni teknolojilere yatırım yapma konusunda öncü bankalardan olduklarını vurguladı.

Özdoğan, sözlerini şöyle tamamladı:

"Yapay zeka özelinde çalışmalarımızın müşterimiz yönlü meyvesi, yeni sanal danışmanımız "Deniz" oldu. Deniz'imiz şu an denizbank.com'da hizmet veriyor, ama çok kısa zamanda MobilDeniz'de de hizmete başlayacak. Veri bilimi konusunda adımlarımız ise daha da geriye dayanıyor. 2018 yılında Veri Bilimi Programı'nı hayata geçirerek kadromuza birçok genç yetenek kattık. Onlar sayesinde bankamızda aldığımız kararları ve aksiyonları çok daha iyi ölçümleyebiliyoruz. Yeni İnovasyon ve Girişimcilik Merkezimiz Deniz Akvaryum ile hem girişimlere destek verecek hem de iç paydaşlarımızla bu alanlarda çalışacağız. Bu noktada Deniz Akvaryum bünyesinde kurduğumuz Blockchain Lab'ımız sayesinde de yeni nesil teknoloji ile bankacılığın kesişim noktalarında çalışmalar da yapacağız."